Se ha publicado una nueva versión de la ISO/IEC 20000-1:2018 “Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements”.
La versión de 2018, publicada el pasado día 15 de septiembre, es la tercera edición de la ISO/IEC 20000-1.
Una de las novedades es, como no podría dejar de ser, la adopción de la estructura de alto nivel, el mismo formato de otras normas como la ISO 9001, ISO 22301 o la ISO/IEC 27001. Por otra parte, esta actualización refleja los desarrollos más recientes en la gestión de servicios. Los temas abordados incluyen la mercantilización de servicios, la gestión de múltiples proveedores, así como la necesidad de determinar el valor de los servicios.
Los nuevos requisitos de la versión de 2018 cubren principalmente la planificación de servicios y el conocimiento. Varias cláusulas que se combinaron con anterioridad, se separaron, tales como la gestión de la capacidad, gestión de la demanda, gestión del catálogo de servicios, gestión del nivel de servicio, gestión de la disponibilidad de servicio, gestión de la continuidad de servicio, gestión de la solicitud de servicio y gestión de incidentes.
Hay también algunos cambios a nivel de documentación, como por ejemplo la disminución del número de documentos exigidos, el requisito de documentar el plan de capacidad y disponibilidad se sustituye por los requisitos para planificar la disponibilidad y la capacidad del servicio, se ha eliminado la necesidad de la CMDB (configuration management databased) que se sustituye por un requisito para la configuración de la información, entre otras.
La integración de terminología y conceptos alineados con la norma ISO/IEC 27001 y con el anexo SL también es una novedad.
Las organizaciones que tienen el sistema de gestión de servicios de tecnologías de información implementado y certificado tendrán que hacer la revisión del sistema y adecuarlo a la nueva versión.
