Com uma Direcção dinâmica, pró-activa, sensível às necessidades da população e dos seus clientes e preocupada em proporcionar serviços de qualidade, rapidamente se concluiu que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) seria a iniciativa adequada para melhorar e procedimentar práticas, tornando a gestão e funcionamento mais eficaz e eficiente, contribuindo de igual forma para aumentar a notoriedade da instituição, junto de todos os seus stakeholders. A relação com os stakeholders é considerada, pela Direcção, fundamental para a sustentabilidade do Centro Social, pois deles depende o seu equilíbrio financeiro e desenvolvimento.

Tendo a visão de certificar todas as valências até ao final do ano 2010, a Direcção definiu como projecto-piloto a certificação da valência Lar de Idosos. Ao longo da implementação do SGQ alguns obstáculos foram surgindo, e alguns sentimentos, por vezes controversos, invadiram a equipa coordenadora. A realidade das instituições particulares de solidariedade social é muito particular. Tudo tem que continuar a funcionar, em especial, a atenção aos idosos nossos clientes.

Foi necessário definir e verificar práticas, estabelecer indicadores, medir, controlar, procedimentar e, por vezes, simplificar as formas de fazer. Foi importantíssimo comunicar, motivar, explicar, lembrar, voltar a apresentar. Foi determinante para o sucesso desta iniciativa contagiar e relembrar a importância do trabalho de cada um e incutir espírito de serviço, para que os objectivos da Instituição sejam alcançados.

Chegada a altura de verificar se o sistema está a funcionar… é necessário escolher entidades para auditar o SGQ do Centro Social de Pedroso. Surge assim a APCER, entidade seleccionada, como primeira escolha, pelo reconhecimento que tem no mercado. A Direcção quis, preferencialmente, uma entidade certificadora que projectasse a importância do SGQ para a Instituição.

Conseguimos! Fomos capazes! O próximo desafio é certificar as restantes valências (Centro de Dia, Apoio domiciliário e ATL). Queremos servir com sustentabilidade e qualidade, de forma distinta.

P’la Equipe de Trabalho

Sara Graciete Silva
Directora Técnica e Coordenadora da Qualidade